Markat kanë filluar të shohin nevojën për të përfshirë inteligjencën emocionale në përvojën e klientit. Është thelbësore të zbatohet automatizimi në industrinë e shitjeve, marketingut dhe shërbimit ndaj klientit, duke gjetur gjithashtu mënyra për të personalizuar një përvojë për një klient duke përdorur ndjeshmërinë.
Studimet tregojnë se ndjeshmëria njerëzore është në rënie – një deficit që i kushton markës mesatare 300 milionë dollarë të ardhura të humbura çdo vit. Zhvillimet në inteligjencën artificiale (AI) për të ndihmuar markat të njohin mundësitë për t’u përgjigjur në një mënyrë empatike janë në rritje.
Të kuptuarit e mentalitetit të klientit në të vërtetë fillon me lidhjen e vërtetë të markave me klientët e tyre për të tregtuar, shitur dhe shërbyer në mënyrë efektive. Zgjidhjet empatike të inteligjencës artificiale po vijnë në skenë për të komplimentuar dhe fuqizuar profesionistët e shitjeve, marketingut dhe shërbimeve në vijën e parë të klientëve; këto po ndihmojnë në identifikimin e gjendjes emocionale dhe qëllimit të klientit, duke u mundësuar organizatave të ofrojnë një përvojë klienti me definicion të lartë.
Inteligjenca emocionale në biznes çon në performancë të mirë
Tani më shumë se kurrë, klientët janë në kërkim të përvojave të thjeshta dhe pa mundim që plotësojnë nevojat e tyre aktuale dhe të ardhshme. Në fakt, mënyra se si ndihen klientët nxit zakonet e tyre të blerjes dhe rreth 86 përqind do të paguajnë më shumë për një përvojë të shkëlqyer të klientit. Këtu inteligjenca emocionale e markës luan një rol kritik. McKinsey iu referua kohët e fundit një studimi që vlerësoi 170 kompani të tregtuara publikisht për aftësitë e tyre empatike dhe zbuloi se bizneset me ndjeshmëri brenda kulturës së tyre dhe ndaj klientit, kanë një përfitim neto pozitiv në fund të fundit. Dhjetë liderët e parë në ndjeshmëri ia kaluan dhjetëfishin e fundit me dy herë në bursë.
Gartner pajtohet që kompanitë që vendosin ndjeshmëri tejkalojnë ndjeshëm ato që nuk e bëjnë, për sa i përket shitjeve dhe fitimit. Projektimi i një organizate të vetëdijshme emocionalisht po bëhet gjithnjë e më shumë një temë në krye të agjendave të sallës së bordit.
Lexo: Njerëzit më të suksesshëm kanë këtë lloj inteligjence
Rruga e re për suksesin e përvojës së klientit mbështetet në ndjeshmëri
Empatia është kritike në rrugën për t’u ofruar klientëve përvoja të shkëlqyera; megjithatë, ndjeshmëria mund të jetë e vështirë për t’u arritur pa planin e duhur të vendosur. Sipas Forrester, konsumatorët po tërhiqen drejt markave që theksojnë njerëzit mbi fitimet. Ndërsa pothuajse të gjitha bizneset e dinë rëndësinë e shfaqjes së ndjeshmërisë ndaj klientit, shumica luftojnë për ta ofruar atë në një bazë të qëndrueshme.
Shumë organizata u japin përparësi njerëzve dhe robotëve që punojnë së bashku për të nxjerrë në pah aftësitë më të mira të njëri-tjetrit duke përdorur AI (inteligjenca artificiale) për të identifikuar se si ndihen klientët, në mënyrë që profesionistët që përballen me klientët të kuptojnë dhe të përgjigjen në kohë reale. Sot, aftësitë e analizës së ndjenjave të orientuara nga AI janë duke mbingarkuar funksionet e CRM si shitjet, marketingu dhe ndërveprimet e shërbimit me fuqinë e njohjes së gjendjes dhe qëllimit emocional të secilit klient.
Paul Greenberg, President i 56 Group, LLC dhe autor i Commonwealth of Self Interest: Success Business Through Customer Engagement, ka shkruar gjerësisht për imperativin e empatisë së biznesit – aftësia për të kuptuar se çfarë po kalojnë klientët dhe punonjësit, së bashku me kontekstin përkatës, dhe për të vepruar në përputhje me rrethanat. Ai shprehet, “Një nga thirrjet më të larta të profesionistëve të përvojës së klientit dhe platformave të teknologjisë që mundësojnë është të ndihmosh klientët nëpërmjet të kuptuarit të betejave dhe aspiratave të tyre.”
Duke përdorur një kombinim të Përpunimit të Gjuhës Natyrore (NLP) dhe AI për të shfaqur veprimet e nivelit të ardhshëm ose më të mirë për angazhimin empatik të klientit, zgjidhjet e AI po bëhen gjithnjë e më të mira në përdorimin e aftësive të analizës së ndjenjave për të kuptuar më mirë klientin. Greenberg thotë, “Analiza e ndjenjave e fuqizuar nga AI lidh zërin dhe tekstin e klientit me veprimin e biznesit, duke siguruar çdo ndërveprim shitjesh dhe shërbimi me mjetet për të llogaritur tonin dhe qëndrimin emocional të klientëve – kontekst i domosdoshëm për të mbështetur përvoja të jashtëzakonshme”.
Përveç kësaj, profesionistët e biznesit mund të rishikojnë të dhënat e ndjenjave për të vlerësuar përvojën e përgjithshme të klientit dhe efektivitetin – duke siguruar mjetet për përmirësim të vazhdueshëm në përmbushjen dhe tejkalimin e pritshmërive të klientit.
Përdorimi i zgjidhjeve empatike të AI që imitojnë ndjeshmërinë njerëzore po ndihmon dukshëm punonjësit e linjës së parë që punojnë drejtpërdrejt me klientët të kuptojnë dhe të përgjigjen më mirë në kontekstin e gamës dhe thellësisë së sjelljeve dhe emocioneve të klientëve për t’u shërbyer atyre në fund më të mirë.
Receta e suksesit
Udhëtimi i përvojës së klientit duhet të jetë i paharrueshëm dhe i tillë që gjithashtu njeh dhe përmbush nevojat emocionale të klientëve. Në shumë raste, klientët do të dëshirojnë një ndërveprim vetëshërbyes që është i shpejtë, i lehtë dhe e shfrytëzon sa më mirë kohën e tyre. Megjithatë, në raste të tjera kur ka një problem ose ata duan të kuptojnë se si një produkt ose shërbim do t’i plotësojë më së miri nevojat e tyre, ata do të duan të kuptohen, ndjehen dhe dëgjohen vërtet nëpërmjet një lidhjeje njerëzore.
Aktualisht, organizatat janë duke u fokusuar në përdorimin e AI për të përmirësuar përvojën e klientit duke kuptuar dhe përmbushur nevojat e tyre. Profesionistët që përballen me klientët mund të prodhojnë përgjigjet dhe rezultatet e duhura shpejt dhe me besim duke përdorur zgjidhjet e AI. Për klientin, kjo tregon se nevojat dhe gjendja e tyre emocionale janë të kënaqura për të ndihmuar në ndërtimin e lidhjeve autentike me klientët që premtojnë mirë për besnikëri të vazhdueshme.
Përdorimi i zgjidhjeve të fuqizuara nga AI duke përdorur analizën e ndjenjave siguron njohuritë kritike që bizneseve u duhen për të njohur emocionet e klientit dhe për të ofruar përvojë të klientit me definicion të lartë në shkallë.
Ky përdorim i AI po bëhet thelbësor në fushën e përvojës së klientit për të rritur kënaqësinë e klientit dhe për të përmirësuar rezultatin. Ndërsa inteligjenca emocionale mund të ndryshojë nga një punonjës në tjetrin, me aftësi empatike të AI, inteligjenca jonë emocionale njerëzore mund të shtohet dhe rritet për të niveluar inteligjencën e përgjithshme emocionale të organizatës.
Burimi: The Next Web
